Pelayanan merupakan hal esensial yang dibutuhkan setiap manusia, bahkan secara ekstrim dapat dikatakan bahwa kehidupan manusia tidak dapat dipisahkan dengan pelayanan [1]. Hal senada dikemukakan oleh Budiman Rusli, beliau berpendapat bahwa manusia dalam masa hidupnya selalu membutuhkan pelayanan. Pelayanan yang dibutuhkan manusia pada dasarnya ada dua jenis, yakni pelayanan fisik yang sifatnya pribadi dan layanan administratif. Layanan administratif salah satunya dapat kita temui pada pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada masyarakat [2]. Hal itu sesuai dengan harapan dan dibuktikan dengan laporan dari Ombudsman Republik Indonesia bahwa terdapat keluhan masyarakat kepada instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan publik kepada masyarakat sehingga hal tersebut mempengaruhi kepercayaan masyarakat terhadap instansi pemerintah, dan laporan/pengaduan terkait pelayanan publik dari tahun ke tahun dapat di lihat sebagai berikut.

Berdasarkan gambar 1 dapat dilihat dinamika jumlah laporan pengaduan dari masyarakat terkait pelayanan publik dari tahun ke tahun yang terus mengalami penurunan. Penurunan ini dikarenakan adanya kepatuhan dari instansi pemerintah dalam pemenuhan standar pelayanan publik. Hal ini dibuktikan dengan laporan pengaduan dari masyarakat tersebut ditujukan untuk berbagai instansi. Berikut merupakan empat instansi yang memperoleh terlapor terbanyak dari tahun 2018- 2019: [3]

Berdasarkan gambar 2 dapat diketahui bahwa untuk instansi Pemerintah Daerah masih terus menempati peringkat pertama pada instansi terlapor di setiap tahunnya dengan selisih presentase 1.92% dari instansi terlapor kedua, yakni Kepolisian. Tingginya keluhan pada pemerintah daerah mengindikasikan masih buruknya pelayanan pemerintah daerah. Untuk mewujudkan e-government Dinas Kepdudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sidoarjo mengeluarkan terobosan terbaru dalam pelayanan administrasi kepada masyarakat. Yakni berupa Pelayanan Via Online (PLAVON). Pelayanan via online (PLAVON) Dukcapil merupakan terobosan dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sidoarjo guna mengurus administrasi kependudukan. PLAVON Dukcapil ini di buat supaya mempermudah masyarakat dalam mengurus Administrasi Kependudukan. Apalagi PLAVON Dukcapil ini di buat di masa pandemi covid-19, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil membuat PLAVON Dukcapil ini guna mengurangi mobilitas masyarakat di masa pandemi covid-19. Sesuai dengan surat edaran no. 440/5720/438.1.1.3/2021 tentang pemberlakuan pembatasan kegiatan masyarakat darurat corona virus disese (Covid 19) di wilayah Kabupaten Sidoarjo Sistem pelayanan via online (PLAVON) dapat diakses oleh masyarakat secara online melalui website http://plavon.sidoarjokab.go.iddan dapat dan masyarakat dapat mengaksesnya melalui smartphone ataupun personal computer. Berikut adalah tampilan website dari pelayanan via online (PLAVON) Dukcapil : [4]

Dengan adanya aplikasi Plavon di Kabupaten Sidoarjo ini tentunya di sambut baik oleh masyarakat, sebab dengan adanya aplikasi plavon tersebut sekarang masyarakat bisa mengurus Administrasi Kependudukan menjadi lebih mudah karena dilakukan secara online melalui handphone masing-masing , dan penggunaan aplikasi Plavon Dukcapil di Kabupaten Sidoarjo dapat dilihat pada tabel sebagai berikut.

Berdasarkan tabel 1 dapat diketahui bahwa terdapat berbagai jenis pelayanan yang telah digunakan oleh masyarakat yang tinggal di wilayah Kabupaten Sidoarjo yakni perekaman KTP-EL menjadi pelayanan dengan jumlah paling banyak yakni sebanyak 589 kali yang digunakan oleh masyarakat yang ada tinggal di Kabupaten Sidoarjo.

Berdasarkan tabel 2 dapat diketahui bahwa pengunaan pelayanan via online di wilayah Kecamatan Sedati terdapat berbagai jenis pelayanan yang telah digunakan oleh masyarakat, yang paling banyak digunakan yakni perekaman KTP-EL yaitu sebanyak 678 kali digunakan oleh masyarakat kemudian di uruatan kedua ada pengurusan KK yakni sebanyak 567 kali digunakan oleh masyarakat dan ikuti dengan pelayanan yang lainya.[5]

Penelitian ini menggunakan jenis penelitian deskriptif melalui pendekatan kualitatif. Penelitian ini berfokus pada

a). Penerapan e-government melalui pelayanan via online (PLAVON) Dukcapil di kantor Desa Pulungan yang diukur berdasarkan indikator menurut indrajit [6] meliputi Infrastruktur Legal, Infrastruktur Institusional, Infrastruktur Trknologi, Infrastruktur Teknologi. b). Kendala dalam penerapan e-government melalui pelayanan via online (PLAVON) Dukcapil (studi di Desa Pulungan Kecamatan Sedati Kabupaten Sidoarjo)

Dalam penelitian ini teknik penentuan informan yang digunakan yaitu purposive sampling, adapun informan tersebut meliputi Kepala Desa Pulungan, Sekertaris Desa Pulungan, Kasi Pelayanan Desa Pulungan dan dua masyarakat Desa Pulungan yang memperoleh pelayanan administrasi kependudukan melalui pelayanan via online (PLAVON) Dukcapil. Jenis data yang diperoleh yaitu data primer dan data sekunder yang diperoleh melalui pengumpulan data melalui observasi, wawancara dan dokumentasi. Selanjutnya analisis data dilakukan dengan menggunakan metode analisis data Milles dan Huberman yang meliputi pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan [7].

P enerapan e-government melalui pelayanan via online (PLAVON) Dukcapil ( studi di Desa Pulungan Kecamatan Sedati Kabupaten Sidoarjo )

Untuk melihat lebih jelas sejauh mana penerapan e-government yang dilakukan oleh pemerintah Kabupaten Sidoarjo. Dinas Kependudukan Dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sidoarjo telah mengeluarkan terobosan terbaru dalam mengurus administrasi kependudukan supaya menjadi lebih mudah yaitu dengan Pelayanan Via Online (PLAVON). Menurut Indrajit (2002) Infrastruktur pada penyusunan strategi sangat diperlukan dalam penerapan e-government melalui Infrastruktur Legal, Infrastruktur Institusional, Infrastruktur Manusia, Dan Infrastruktur Teknologi yang di jelaskan sebagai berikut:[8]

Infrastruktur Legal

Dalam infrastruktur legal harus ada yang namanya dasar hukum serta peraturan-peraturan dalam penerapan e-government. Dapat dikatakan sangat diperlukan karena sebagai kekuatan hukum. Dengan adanya infrastruktur legal maka penerapan e-government mempunyai dasar hukum untuk menerapkanya dengan diimbangi oleh aturan-aturan yang berlaku.

Berdasarkan hasil wawancara dengan aparatur pemerintah Desa Pulungan terkait dengan Infrastruktur Legal dapat disimpulkan bahwa dalam penerapan e-government Infrastruktur legal sangat diperlukan sebagai sebuah kekuatan hukum. Dengan adanya infrastruktur legal, maka penerapan e-government mempunyai dasar hukum untuk menerapkannya dengan diimbangi oleh aturan-aturan yang berlaku. Yang mendasari penerapan e-government melalui Pelayanan Via Online (PLAVON) di Kabupaten Sidoarjo dimulai pada tingkat pusat tentang peraturan menteri dalam negeri Republik Indonesia nomor 7 tahun 2029 tentang pelayanan administrasi kependudukan secara daring.

Jika kita telaah menggunakan teori menurut Indrajit [9] mengenai Infrastruktur legal terkait dengan penerapan e-governmentDinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Sidoarjo telah menerapan e-government sesuai dengan pedoham hukum yang berlaku sesuai dengan surat edaran dari Bupati Kabupaten Sidoarjo.

Infrastruktur Institusional

Infrastruktur institusional yang artinya pengimplementasian e-government dapat menunjang dalam mewujudkan institusi pemerintah untuk melaksanakan tujuannya dan yang dapat dikembangkan. Meliputi adanya kerjasama, komunikasi, dan koordinasi dengan intitusi yang terkait.

Berdasarkan hasil wawancara dari berbagai informasi dapat disimpulkan bahwa pada infrastruktur institusional yang diterapkan di Desa Pulungan Kecamatan Sedati dapat dikatakan berdampak baik untuk penerapan e-government melalui pelayanan via online (PLAVON) karena dengan adanya koordinasi dan sosialisasi serta komunikasi yang baik antar instansi yang terkait.

Jika kita telaah menggunakan teori Indrajit [10] mengenai indikator penerapan e-government yang menyatakan bahwa peraturan dan hukum termasuk berbagai perizinan untuk mendukung menuju e-government. Dalam penerapan e-government melalui Pelayanan Via Online (PLAVON) di pemerintah Desa Pulungan Kecamatan Sedati dapat dikatakan sudah berjalan efektif karena sudah adanya penerapan yang mendasari peraturan pemerintah.

Infrastruktur Manusia

Infrastruktur manusia yang harus diperhatikan dalam penerapan e-government yang dapat mendukung karena jika infrastruktur manusia tidak diperhatikan maka kebijakan penerapan e-government tidak dapat tercapai dengan baik. Adapun infrastruktur manusia yang dilakukan oleh pemerintah Desa Pulungan Kecamatan Sedati untuk membantu dan membimbing masyarakat dalam pengoperasian Pelayanan Via Online (PLAVON) sudah berjalan dengan maksimal sehingga masyarakat menjadi lebih mengetahui lebih lagi mengenai cara pengoperasian Pelayanan Via Online (PLAVON).

Berdasarkan hasil wawancara terkait dengan infrastruktur manusia dapat diketahui bahwa masyarakat penguna Pelayanan Via Online (PLAVON) masih banyak yang belum bisa dalam pengoperasiannya terutama untuk masyarakat yang sudah memasuki golongan lansia, mereka membutuhkan bantuan dalam pengoperasian Pelayanan Via Online (PLAVON).

Hal tersebut sesuai dengan teori Indrajit [11] bahwa kebijakan penerapan e-government tidak akan berjalan dengan benar jika infrastruktur manusianya tidak diperhatikan. Jika penerapan e-government tersebut tidak diperhatikan maka kebijakan akan terhambat karena penempatan infrastruktur manusianya tidak sesuai dengan kemmapuan manusia itu sendiri.

Infrastruktur Teknologi

Infrastruktur teknologi merupakan faktor yang terpenting dalam pengimplementasian e-government, karena sebuah kesatuan yang tidak dapat dipisahkan. Adapun infrastruktur teknologi tersebut meliputi jumlah komputer, dan komputer yang memadai sehingga memberikan kemudahan bagi publik dalam mengaksesnya [12]. Infrastruktur teknologi di Desa Pulungan sudah sesuai dengan teori tersebut bahwasannya sudah dilengkapi dengan adanya komputer, Wifi yang membuat jaringan semakin cepat yang sudah ada di kantor Desa Pulungan serta masyarakat Desa Pulungan yang rata-rata sudah mempunyai handphone yang sudah bisa digunakan untuk mengakses Pelayanan Via Online (PLAVON) sehingga menjadi lebih mudah.

Berdasarkan hasil wawancara dengan berbagai informan terkait dengan infrastruktur teknologi dapat diketahui bahwa mengacu pada [13] yaitu dikatakan sudah memadai dan sangat mempermudah para masyarakat yang ada di Desa Pulungan Kecamatan Sedati Kabupaten Sidoarjo karena tidak hanya diakses melalui komputer tetapi juga bisa melalui handpone masing-masing, selain itu juga komputer yang ada di kantor Desa Pulungan sudah memadai dan sekaligus didudung dengan adanya wifi disetiap bidang yang dapat digunakan dengan maksimal.

Kendala Dalam Penerapan E-Government Melalui Pelayanan Via Online ( Plavon ) Dukcapil ( Studi Di Desa Pulungan Kecamatan Sedati Kabupaten Sidoarjo )

Sumber daya manusia berperan penting dalam inisiatif e-government pada dasarnya yang bekerja di lembaga pemerintahan, sehingga tingkat kompetensi maupun keahlian mereka sangat mempengaruhi performa penerapan e-government. Karena semakin tinggi tingkat Information Literacy SDM di pemerintah, maka semakin siap mereka untuk menerapkan konsep e-government. Kesiapan SDM di Desa Pulungan Kecamatan Sedati dapat dikatakan belum maksimal karena masih banyak masyarakat yang belum bisa mengoperasikan Pelayanan Via Online (PLAVON) dan mereka meminta bantuan kepada petugas yang ada di kantor Desa Pulungan Kecamatan Sedati.[]

Dalam penerapan e-government terdapat hambatan yang kedua yaitu berupa jaringan yang kurang stabil sehingga hal tersebut menggangu proses dalam pengurusan administrasi kependudukan yang dilakukan secara online melalui handphone masing-masing. Bagi masyarakat Desa Pulungan hal tersebut menjadi hambatan tentunya dalam pengurusan admninistrasi kependudukan belum lagi di tambah dengan web dari Pelayanan Via Online (PLAVON) tersebut mengalami sebuah eror sehingga data yang sudah dikirim oleh masyarakat tidak dapat terkirim sehingga hal tersebut membuat masyarakat harus mengirim ulang data-data yang akan di urus melalui Pelayanan Via Online (PLAVON).

Sosialisasi yang kurang dari pemerintah juga menjadi kendala dalam penerapan e-government meskipun sosialisasi yang dilakukan melalui media online belum sepenuhnya dapat diterima oleh masyarakat yang ada Desa Pulungan, sehingga masyarakat Desa Pulungan masih banyak yang belum mengetahui jika sudah ada terobosan terbaru dalam pengurusan administrasi kependudukan yang sudah bisa dilakukan secara online dan hal tersebut dapat memudahkan masyarakat tentunya.

Berdasarkan pembahasan dan uraian di atas mengenai penerapan E-Government melalui pelayanan via online (PLAVON) Dukcapil (studi di Desa Pulungan Kecamatan Sedati Kabupaten Sidoarjo) dapat disimpulkan bahwa: 1) Indikator infrastruktur legal dengan mengikuti pedoman melalui peraturan pemerintah Kabupaten Sidoarjo. Kedua Infrastruktur Institusional yaitu dalam penerapan e-government sudah dilakukan koordinasi dengan pihak dinas yang bersangkutan dan diberi petunjuk penggunaan aplikasi tersebut. Ketiga Infrastruktur Manusia yaitu, para pegawai pemerintah Desa Pulungan terutama untuk petugas yang ada di bagian pelayanan mereka sudah paham tentang penggunaan pelayanan via online (Plavon) yang digunakan dalam menggurus administrasi kependudukan, sedangkan untuk masyarakat Desa Pulungan sendiri masih banyak yang belum bisa dalam mengoperasikan pelayanan via online (PLAVON) tersebut sehingga bagi masyarakat Desa Pulungan yang belum paham akan cara penggoperasiannya mereka biasanya meminta bantuan kepada para pegawai pelayanan Desa Pulungan dengan cara mendatangi kantor Desa Pulungan Kecamatan Sedati dan masyarakat yang tidak paham akan pengoperasiannya tersebut akan dibantu oleh petugas pelayanan Desa Pulungan sehingga masyarakat tersebut bisa mengurus Administrasi Kependudukan sesuai dengan yang diinginkan. Keempat Infrastruktur Teknologi yang ada di Desa Pulungan sendiri juga sudah bagus sudah terdapat sarana dan prasarana seperti laptop yang digunakan untuk membuat laporan, kemudian digunakan juga dalam membantu masyarakat yang kesulitan dalam menggurus Administrasi Kependudukan melalui pelayanan via online (PLAVON) dimana untuk masyarakat yang kesulitan akan dibantu para petugas pelayanan melalui laptop ataupun komputer tersebut. Sedangkan masyarakat Desa Pulungan sudah mempunyai handphone yang sudah bagus dan di dukung dengan sinyal yang lancar, sehingga dalam mengurus Administrasi Kependudukan menjadi lebih mudah, sedangkan untuk pemerintah Desa Pulungan sudah di lengkapi laptop dan juga wifi untuk para petugas Pemerintah Desa Pulungan. [14] 2). Kendala dalam penerapan e-government melalui pelayana via online yaitu Ketidaksiapan sumber daya manusia dalam menghadapi penerapan e-government, dan untuk masyarakat Desa Pulungan masih banyak yang belum bisa mengoperasikan pelayanan via online (PLAVON) tersebut. Kedua, jaringan yang kurang stabil atau kerkadang web tersebut masih eror menjadi salah satu hambatan dalam menggunakan pelayanan via online (PLAVON). Ketiga, sosialisasi yang kurang dari pemerintah Desa Pulungan sehingga banyak masyarakat desa pulungan yang belum tahu kalau ada terobosan terbaru dalam mengurus Administrasi Kependudukan menjadi lebih mudah, yaitu pelayanan via online (PLAVON).[15]