Di berbagai negara di dunia termasuk Indonesia, pelayanan publik menjadi salah satu indikator penilaian kualitas administrasi pemerintahan dalam melakukan tugas dan fungsinya. Baik tidaknya administrasi publik atau pemerintahan dilihat dari seberapa jauh pelayanan publiknya sesuai dengan tuntutan, kebutuhan dan harapan masyarakat [1]. Menurut Undang-undang nomor 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/ atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dalam pelaksanaan pelayanan publik pemerintah daerah mempunyai wewenang sesuai otonomi daerah masing-masing yang tertuang dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 23 tahun 2014. Pemerintahan Daerah yang didalamnya menjelaskan tentang Pelayanan Dasar adalah pelayanan publik untuk memenuhi kebutuhan dasar warga negara. Standar Pelayanan Minimal adalah ketentuan mengenai jenis dan mutu Pelayanan Dasar yang merupakan Urusan Pemerintahan Wajib yang berhak diperoleh setiap warga negara secara minimal [2].

Standarxpelayananxminimal, khususnyaxdalamxpelayananxdasarxsangatxdiperlukan, xbaikxbagi pemerintah daerah maupun masyarakat, sebagai masyarakat untuk mendapatkanxpelayanan. Setiap Penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standart pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemerintah daerah dalam melayani masyarakatn atau publik pada umumnya dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonannya [3]. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan oleh pemerintah desa sebagai pedoman yang wajib ditaati dan dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan, dan menjadi pedoman bagi penerima pelayanan dalam proses pengajuan permohonan, serta sebagai alat kontrol masyarakat dan/atau penerima layanan atas kinerja penyelenggara pelayanan. Oleh karena itu perlu disusun dan ditetapkan standar pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan serta memperhatikan lingkungan. Dalam proses perumusan dan penyusunannya melibatkan masyarakat dan/atau stakeholder lainnya (termasuk aparat birokrasi) untuk mendapatkan saran dan masukan dan membangun kepedulian dan komitmen.

Bagixmasyarakatxstandarxpelayananxminimalxakanxmenjadixukuranxterhadapxkuantitasxmaupunxkualitas pelayananxpublik yang diberikan pemerintah daerah. Standar pelayanan minimal merupakan standar batas minimal pelayananxpublikxyangxwajibxdisediakanxolehxpemerintahxdaerahxkepadaxmasyarakat, sertaxmerupakan jaminan pelayanan yang berhak diperoleh masyarakat secara minimal dari pemerintah. Standar pelayanan minimimal dapat diartikanxsebagaixpemberianxlayananx(melayani) keperluan seseorangxatau masyarakatxyangxmempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan [4].

Dalam memberikanxpemahamanxbahwaxsegalaxsesuatuxyangxberkaitanxdenganxpelayanan, xhendaknya harusxdilaksanakanxdenganxsebaikxmungkinx agar xmasyarakatxyangxmenerima pelayananxitux merasaxpuas atas pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan atau konsumen menjadixukuran utama Pelayanan publik, kualitasxpelayananxbaikxdibidangxbisnis, manajemenxmaupunxbirokrasi. Kepuasanxmasyarakat bergeser ke arah birokrasi pemerintahan dalam rangka pelayanan publik, karena peningkatan kualitas pelayanan publik dalam bentuk pelayanan adalah sangat penting sebagai ujung akhir dari keseluruhan reformasi birokrasi. Oleh karena itu, pelayanan publik yang diselenggarakan oleh sektor publik sampai saat ini masih kurang memuaskan masyarakat. Pelayanan publik yang dilakukan birokrasi bukan melayani pelanggan (customer) tetapi melayani warga negara [5].

Birokrasixpenyediaxpelayananxyangxmasihxburukxnamunxtuntutanxmasyarakatxsemakinxharixsemakinx meningkat. Melihatxkondisixyangxsepertixitu makaxpemerintahxterusxmelakukanxpembaruan, baikxdarixsisi paradigmanya maupunxdari sisixformat pelayanannya. Aparat penyedia pelayanan diharuskan untuk selalu melakukan berbagai upaya agar pelayanan publik dapat meningkat menjadi lebih baik, mulai dari perbaikan dibidang struktur dan fungsi, sistem dan prosedur, penyediaan saranaxyangxmemadai, sampaixpeningkatanxkualitas sumber daya manusia. Berbagaixpembaruan telah dilakukan oleh pemerintah sebagai badan penyedia pelayanan, dalamxrangkaxmemberikanxpelayananxyangxterbaikxuntukxmasyarakat. Namun, ximplementasinyaxmasihxbanyak ditemukanxpenyimpanganxdanxterkesanxsetengahxhati.Penyelenggaraanxpelayananxyangxdirasakanxolehmasyarakatx masih xamat jauhx dari harapan. Hal inix menunjukkan xbahwa xpelayananx yang selamax ini x diberikan kepada xmasyarakatx tidakx kunjungx berubah.

Pelayanan bisa berupa pelayanan fisik, non fisik maupun pelayanan administratif. Dalam hal ini bentuk pelayanan yang dimaksudkan adalah pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah kepada setiap warga negaranya. Pelayanan fisik adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, air bersih dan tempat duduk. Pelayanan non fisik adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaran transportasi dan pos, serta terkait dengan pelayanan administratif adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang membutuhkan oleh publik, berkaitan dengan status kewenegaraan, sertifikat kompentensi, dan kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang, misalnya : kartu tanda penduduk ( KTP), Akte kelahiran, Akte kematian, Buku nikah, sertifikat tanah, dan lain sebagainya.

Salah satu kantor pemerintahan yang aktivitasnya memberikan pelayanan publik kepada masyarakat adalah pemerintah Desa Ploso Kecamatan Wonoayu Kabupaten Sidoarjo. Bentuk layanan yang diberikan berhubungan dengan administrasi kependudukan dan layanan lainnya yang berhubungan dengan pemerintahan di tingkat desa.

Layanan yang diberikan contohnya adalah pembuatan Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk, pelayanan pemerintahan lain bagi masyarakat ataupun bagi pemerintah di tingkat desa. Berdasarkan jumlah pengguna Administrasi kependudukan di Kantor Pemerintah Desa Ploso Kecamatan Wonoayu Kabupaten Sidoarjo setiap tahun mengalami peningkatan dalam melakukan kepengurusan administrasi, hal ini dapat dilihat pada tabel 1.1 sebagai berikut :

Berdasarkan tabel 1.1 masyarakat yang datang melakukan untuk mendapatkan admitrasi kependudukan di Pemerintah desa Ploso Kecamatan Wonoayu pada tahun 2019 mencapai 893 orang, dan pada tahun 2020 mencapai 1.023 orang dan 2021 sampai Agustus sebanyak 491 orang, pengguna layanan publik di Pemerintahan Desa Ploso Kecamatan Wonoayu Kabupaten Sidoarjo setiap tahunnya mengalami peningkatan. Dengan demikian kebutuhan para penerima layanan harus dipenuhi oleh pihak penyelenggara pelayanan agar para penerima layanan tersebut memperolehxkepuasan.

Pemerintahan Desa Ploso Kecamatan Wonoayu Kabupaten Sidoarjo berusaha meningkatkan pelayanan publik dengan standart yang telah ditetapkan. Pelayanan publik yang diberikan oleh Pemerintahan Desa Ploso Kecamatan Wonoayu kabupaten Sidoarjo baik dari sisi proses, prosedur, persyaratan, waktu, biaya dan fasilitas pelayanan sesuai peraturan yang telah ditetapkan pemerintah desa. Hal ini dapat dilihat dari standart pelayanan Admintrasi Kependudukan di Pemerintahan Desa Ploso Kecamatan Wonoayu pada tabel berikut ini:

Standar pelayanan administrasi Pemerintahan Desa Ploso Kecamatan Wonoayu Kabupaten Sidoarjo telah memberikan informasi waktu pelayanan terkait kepengurusan admistrasi pemerintah desa. Hal dapat dilihat pada tabel 1.2 sudah dijelaskan jenis pelayanan dan lama pelayanan telah ditetapkan pemerintah desa. Dalam menyusun dan menetapkan standar pelayanan, pemerinta desa menempatkan petugas/pelaksana layanan sebanyak 3 orang yang mumpuni dan berkompeten. Serta pemerintah desa menyediakan sarana/prasaran fasilitas pelayanan publik, untuk membantu masyarakat dalam memberikan pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas penyelenggaraan pelayanan publik.

Seperti yang dijelaskan bahwa tugas dan fungsi pemerintahan dalam demikian luas dan kompleks (administrasi dalam arti luas) yaitu meliputi seluruh aspek kehidupan masyarakat pada pelaksanaan tugas perangkat desa dalam arti sempit (ketatausahaan) yang meliputi dalam register surat yang ada di Pemerintah Desa Ploso Kecamatan Wonoayu. Sesuai dengan fungsi pemerintahan pelayanan publik menjadikan salah satu tugas aparatur pemerintah dalam menjalankan tugas pelayanan masyarakat.

Sedangkan pelayanan publik merupakan tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan sesuatu dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginannya demi tercapainya kepuasan masyarakat sebagai pelanggan, sehingga akan mempengaruhi keputusan masyarakat/ pelanggan yang bersangkutan. hakikatnyaxpelayananxyangxbaikxadalahxpelayananxyang sesuaixdenganxharapanxmasyarakat yang hendaknya berkualitas dan terdapat dimensi kualitas pelayanan diantaranya daya tanggap (responsiveness), keandalan (reability), jaminan (assurance), perhatian (emphaty), xkemampuan fisikx(tangibles)xdimana kelimaxdimensixinixmenjadi tolak ukur dalam memberikan pelayanan oleh pihak terkait sebagai pemberi pelayanan publikx[6].

Hal ini dapat dilihat dari pengaduan masyarakat baik tertulis di buku pengaduan dan kotak saran yang ada di Pemerintah desa. Berdasarakan data pengaduan yang datang di Pemerintahan desa ploso kecamatan wonoayu dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Berdasarkan tabel 1.3 bahwa pengaduan masyarakat setiap tahun mengalami peningkatan, walaupun sedikit apabila tidak di responden dengan baik, akan dapat mempengaruhi kepuasan masayarakat. Pelayanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan masyarakat, selain itu juga erat kaitannya dalam menciptakan keuntungan bagi pemerintah desa. Semakin berkualitas pelayanan yang diberikan oleh pemerintah desa maka kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat akan semakin tinggi.

Berdasarkan hasil observasi di lapangan terdapat beberapa masalah terkait penyelenggaraan pelayanan publik diantaranya, kurang responnya petugas pelayanan kepada masyarakat yang hendak melakukan pelayanan, sehingga warga menjadi kebingungan karena tidaksemua warga mengetahui bagaimana prosedur dan tahapan alur pelayanan di Pemerintah Desa Ploso sendiri Sumber Daya Manusia Aparatur Desa yang dimiliki juga menghadapi kendala seperti kekurangan personel baik kuantitas maupun kualifikasinya sehingga mempengaruhi pelayanan publik [7]

Permasalahan fasilitas pelayanan di Kantor Pemerintah Desa Ploso Kecamatan Wonoayu dianggap masih kurang memadai : 1) Kurangnya sarana dan prasarana dan tempat duduk pada ruang tunggu masih kurang. 2) Faktor lain yang menyebabkan kurangnya kepuasan masyarakat yaitu petugas yang kurang ramah, dan informasi biaya yang dibebankan kepada masyarakat dalam mengurus perijinan kurang terperinci. 3) Belum tersedianya skema/alur yang menggambarkan tata cara proses tersedianya alat antri untuk pengunjung. 4) Kondisi ini menunjukan bahwa penyelenggara pelayanan publik masih dihadapkan pada sistem pemerintahan yang belum efektif dan efisien serta kualitas sumber daya manusia aparatur yang belum memadai.

Masyarakat tidak puas terhadap lamanya waktu pelayanan publik tidak sesuai dengan SOP standart pelayanan administrasi di Pemerintah Desa Ploso, masyarakat tidak puas, dalam pengurusan KTP tertera di papan lama 1 minggu. dalam menyataan/ realita, lama penyelesainya pembuatan KTP antara 2 minggu sampai 1 bulan, dengan alasan bahan untuk cetak habis, sehingga masyarakat bolak-balik datang ke kantor pemerintah desa Ploso. Mengambil dokumen atau surat terkadang belum distempel atau ditanda tangani oleh pihak berwewenang dengan alasan kepada desa masih keluar kota. Apabila kualitas pelayanan kurang memuasakan akan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat.

Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Kualitas Administrasi kependudukan Terhadap Kepuasan Masyarakat di Pemerintah Desa Ploso Kecamatan Wonoayu Sidoarjo”.

Penelitian ini menggunakan metode analisis kuantitatif korelasional. Penelitian kuantitatif korelasional adalah salah satu jenis penelitian yang bertujuan mendeskripsikan secara sistematis, faktual, dan akurat mengenai fakta dan sifat poplasi tertentu, atau mencoba menggambarkan fenomena secara detail . Penelitian ini menilai sifat dari kondisi-kondisi yang tampak dan tujuan dalam penelitian ini dibatasi untuk menggambarkan karakteristik sesuatu bagaimana adanya dalam hal ini yaitu mengenai pengaruh pelayanan administrasi kependudukan terhadap kepuasan masyarakat di Pemerintah Desa Ploso Kecamatan Wonoayu Kabupaten Sidoarjo.

Adapunxteknikxpenggumpulanxdataxyangxdigunakanxpadaxpenelitianxinixadalah kuesioner/xangket, yaitu teknik xpengambilan xdataxdenganxcaraxmengajukanxpertanyaan-pertanyaanxtertulisxkepadaxresponden. Pengumpulan data merupakan hal yang paling utama karena tujuan dilakukannya penelitian adalah memperoleh data . Pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu Studi kepustakaan (library research), Observasi (Pengamatan), Kuisioner (Angket), Studi dokumentasi [8]

Berdasarkan dari hasil penelitian, maka dapat disimpulkan bahwa hasil pengujian secara bersama-sama bahwa variabel kualitas pelayanan yang melitupi dimensi Responsiveness, Reability, Assurance, Empaty dan Tangible berpengaruhpositif dan signifkan terhadap kepuasan masyarakat di Pemerintah Desa Ploso Kecamatan Wonoayu Kabupaten Sidoarjo [13]. Namun, terdapat beberapa saran yang perlu dijadikan pertimbangan yakni Bagi pihak Pemerintah Desa Ploso Kecamatan Wonoayu Kabupaten Sidoarjo dapat merumuskan strategi operasional peningkatan kualitas pelayanan yang disesuaikan dengan harapan dan keinginan pelanggan. Berdasarkan dimensi daya tanggap (responsiveness ) yang perlu ditingkatkan pada pelayanan petugas untuk selalu merespons setiap masyarakat/pemohon yang ingin mendapatkan pelayanan dimana tanggapan responden dirasa kurang. Berdasarkan dimensi keandalan (reability) yang perlu ditingkatkan yaitu standar pelayanan yang jelas sesuai dengan peraturan, karena selama dirasakan tidak sesuai dengan harapan responden [14]. Berdasarkan dimensi Jaminan (ansurance) yang perlu ditingkatkan adalah pelayanan yang tepat waktu, dimana persepsi responden perihal pelayan waktu waktu kurang dirasakan, untuk itu Pemerintah Desa Ploso Kecamatan Wonoayu Kabupaten Sidoarjo perlu memperbaiki perihal waktu pelayanan. Berdasarkan dimensi peduli (Empaty) yang perlu ditingkatkan yaitu perihal staf atau petugas sikap sopan santun, tanggapan responden selama dirasa kurang, untuk itu pihak pemerintahan desa ploso untuk memberikan teguran dan arahan pada staff yang sikap kurang berkenan. Berdasarkan sikap tangible (bukti fisik) yang perlu diperbaiki yaitu kenyamanan tempat melakukan pelayanan, dimana kurang tempat duduk bagi masyarakat yang ingin mengurus administrasi publik. Untuk itu pihak Pemerintah Desa Ploso Kecamatan Wonoayu Kabupaten Sidoarjo untuk menyadiakan fasilitas yang dirasa kurang [15].