Pesatnya perkembangan teknologi digital mempengaruhi pada dunia pemasaran beralihnya pemasaran konvensional (tradisional) menjadi digital (online) [1], manusia akan selalu berupaya untuk memelihara dan menyesuaikan diri pada alam yang selalu diperbarui dengan teknologi [2]. Mulai pemerataan penerimaan digitalisasi menjadi langkah awal menuju industri modern. Tanpa disadari secara perlahan industri konvensial mulai kurang diminati oleh masyarakat. Pergeseran sistem ekonomi menuju industri yang lebih efisien, fleksibel dengan konsep-konsep yang digabungkan teknologi diharap memudahkan dalam kegiatan. Salah satunya transisi peralihan dunia perdagangan dengan adanya online shopping yang dapat diakses oleh konsumen dimana melakukan transaksi pembelian barang dan jasa melalui internet [3].

Diantara sekian e-commerce yang ada PT. Shopee Internasional Indonesia memulai hadir pada tahun 2015, peningkatan peminat pengguna setiap tahunya tidak membuat perusahaan cukup dengan pencapaian itu, mereka membuat inovasi lain dengan meluncurkan fitur baru berupa layanan Shopeefood bentuk jasa Online Food Delivery (OFD) pada bulan Januari 2021 (Simarmata, et al., 2021) [4]. Jasa pesan antar makanan ini cukup memudahkan masyarakat dalam memenuhi kebutuhan tanpa harus keluar membuat lebih efisien dalam beraktivitas (Prasetya, et al., 2023). Jasa pesan antar makanan ini bukanlah hal baru pada masyarakat karena sebelum itu PT. Gojek Indonesia dan PT.Grab Teknologi Indonesia lebih dulu menginisiasi Jasa pesan antar makan di Indonesia.[5]

Shopeefood adalah fitur yang disediakan aplikasi e-commerce Shopee belanja yang melibatkan berbagai pihak diantaranya perusahaan Shopee sendiri sebagai penyedia layanan, Merchant atau Usaha Mikro Kecil Menengah (UMKM) sekitar wilayah sebagai media partner dan mitra pengemudi (driver) sebagai kurir pengantar makanan [6]. Pada Penelitian ini ingin menggali lebih dalam pada fenomena layanan live chat pada sistem shopee dari sudut driver dimana penggunaan layanan tersebut sebagai media driver untuk membuat laporan permasalahan maupun keluhan. Perusahaan menyadari fitur Shopeefood sebuah pengembangan baru yang masih jauh dari kata sempurna, pihak yang secara langsung merasakan dampak yakni driver sebagai kurir berperan penghubung antar konsumen dengan merchant atau resto makanan, Mitra driver harus mematuhi kode etik dan Standart Operasional Perusahaan (SOP) perusahaan sesuai perjanjian diawal pendaftaran [7].

Sebelumnya PT Shopee Internasional Indonesia telah mendapat peringatan keras oleh Komisi Pengawasan Persaingan Usaha (KPPU) dengan dugaan pelanggaran Pasal 35 Ayat 1 Undang-Undang 20 Tahun 2008 yang berdampak pada 300.000 driver dan 920 ex driver namun telah diaktifkan kembali terkait transparansi informasi alasan suspend dan atau putus mitra, serta poin pelanggaran yang diterima, walaupun driver dapat melakukan prosedur banding pada kantor pusat atas poin pelanggar namun seringkali ditolak, dengan adanya perbaikan dan perubahan pada perusahaan diharap mampu memahami keinginan driver(KPPU, 2023) [8].

Dalam beraktivitas driver pasti akan menghadapi berbagai macam kejadian yang terutama kendala internal dari driver, Hal ini sangat mempengaruhi produktifitas driver Shopeefood, maka perusahaan berupaya mengatasi keluhan dengan pengembangan sistem bentuk tim pendukung driver yakni layanan agen live chat sebagai sarana pengaduan berbagai permasalahan maupun keluhan dengan memberikan reaksi cepat untuk memudahkan driver, layanan live chat memungkinkan antara driver dengan agen perusahaan mampu berinteraksi secara real-time sekiranya sebagai prefrensi bagi driver dalam upaya mengatasi kendala dan keluhan antara lain terkait pesanan dalam hal orderan fiktif, server aplikasi terganggu, resto tutup, komplain konsumen, titik antar tidak sesuai, tidak mendapat orderan dsb [9]. Peneliti memandang dari sudut driver yang dapat dikatakan sebagai pengguna atau konsumen sesuai pada pasal 1 angka 2 UUPK No.8 Tahun 1999 yang menyatakan bahwa konsumen adalah seseorang yang menggunakan barang atau jasa yang tersedia pada masyarakat, baik demi kepentingan pribadi, keluarga dan orang lain [10] dalam penggunaan layanan live chat.

Layanan live chat dikontrol seseorang yang berada di pusat perusahaan, mereka memberikan reaksi sesuai prosedural, Dengan respon yang berikan agen dalam percakapan tersistematis dilain sisi harapan driver dalam berinteraksi langsung pada point keluhan dan mampu menyelesaikan secara efektif, karena semakin lama waktu proses percakapan maka mengganggu produktifitas kerja, sebab pendapatan yang diperoleh driver tergantung jumlah orderan yang didapatkan jika terjadi masalah saat mendapat orderan maka dianggap akan menghambat dalam mendapatkan orderan selanjutnya, oleh karena itu saat menggunakan layanan live chat dalam waktu yang cukup lama akan mempengaruhi tingkat kepuasan driver saat menggunakan layanan live chat. Dengan percakapan yang efektif dapat menumbuhkan kepercayaan driver pada layanan [11].

Pada proses layanan live chat tidak bisa lepas dengan aktifitas komunikasi, komunikasi menjadi faktor penting dalam proses jalan live chat, penggunaan teknologi sebagai perantara maupun penghubung antara komunikan dan komunikator tanpa harus bertatap secara langsung sebuah pengembangan media yang telah banyak diterapkan dalam industri kerja, tidak bisa di menyangkal jika teknologi membantu memudah komunikasi dengan efektif dan efisien secara personal maupun kelompok ketika berinteraksi perkembangan ini disebut New Wave Technology yakni teknologi baru yang memungkinkan konektivitas dan interaktivitas [12]. Dalam komunikasi terdapat beberapa penyebab pesan atau makna tidak dapat diterima dengan baik karena hambatan atau noice, hal ini yang mungkin terjadi dalam proses komunikasi antara agen layanan live chat dengan driver Shopeefood.

Dalam konteks permasalahan dapat diuraikan faktor-faktor penentu peneliti tertarik pada buku Diffusion of Innovation (DOI) yang dikenalkan oleh Everett M.Rogers (1983) menjelaskan tentang teori difusi inovasi membahas terkait penentuan keputusan inovasi. Konsep teori difusi inovasi yakni penerimaan sebuah sistem sosial dalam menerima inovasi baru yang ditawarkan. Perspektif teori Difusi Inovasi dirasa mampu membantu menguraikan fenomena terkait penggunaan layanan live chat pada driver Shopeefood. Dalam pengguna teori mampu memberitahu tentang berbagai hal pola komunikasi maupun perilaku manusia kepada kita dengan memahami elemen-elemen dasar yang sebelum itu tidak jelas.

Sejalan dengan fenomena peneliti juga menggunakan pendukung Technology Acceptance Model (TAM) atau kata lain Model Penerimaan Teknologi dikembangkan oleh Fred D. Davis (1989), yang terdiri dari persepsi mudah digunakan dan persepsi kegunaan saat digunakan. Sebelumnya Teori TAM sendiri mengadopsi Theory of Reasoned Action (TRA), yang dikembangkan oleh Ajzen dan Fisbein (1980). TAM berasumsi bahwa suatu teknologi secara umum ditentukan oleh proses kognitif dan tujuannya untuk mampu memaksimalkan kegunaan teknologi (Harryanto, Muchran, & Ahmar, 2018). Model ini dikembangkan dalam perilaku yang berlandaskan sikap (attitude), kepercayaan (believe), intensitas (intention) maupun hubungan perilaku penggunaan (user behavior relationship) [13]. Konsep TAM dianggap pilihan yang tepat terkait dua penilaian pertama persepsi kegunaan yang dirasakan (perceived usefulness) sejauh mana driver yakin jika layanan live chat mempengaruhi produktifitas ketika bekerja, kedua Persepsi kemudahan penggunaan yang dirasakan (perceived ease of use) bagaimana penggunaan sistem teknologi informasi yakni layanan live chat dapat mengatasi keluhan yang mempengaruhi tingkat kepuasan driver[14].

Adapun beberapa karakteristik Inovasi yang tidak boeh diasumsikan sederhana seperti halnya hadirnya E-commerce di Indonesia menggeser pasar konvesional dengan lebih mudah dan efisiensi yang dirasakan individu membantu menjelaskan perbedaan tingkat adopsi dalam masyarakat [15].

a) Keunggulan relatif yakni memahami sejauh mana suatu inovasi dianggap lebih baik daripada gagasan yang digantikannya, derajat relatif yang diukur dari segi praktis sosial faktor, kepuasan, dan kenyamanan yang menjadi komponen penting, dalam sudut kebermanfaatan tidak terlalu utama karena dapat dipandang secara objektif. Namun yang harus diperhatikan semakin besar keuntungan relatif yang dirasakan dari suatu inovasi maka semakin cepat penyebaran pengadopsi.

b) Kompatibilitas yakni sejauh mana suatu inovasi dirasakan sebagai bentuk konsisten pada nilai-nilai yang ada, pengalaman lalu, dan kebutuhan calon pengadopsi. syarat inovasi harus sesuai pada nilai-nilai dan norma-norma pada suatu sistem sosial dengan harap dapat diadopsi secara cepat ide yang kompatibel.

c) Kompleksitas yaitu ketika suatu inovasi dipersepsi susah dalam pemahaman maupun penggunaan, hal ini menghambat penyebaran dan percepatan dari suatu inovasi itu.

d) Uji Coba (Trialability) adalah sebuah uji coba suatu inovasi secara terbatas sebelum ide-ide itu disebarkan lebih luas maka masukan dan evaluasi untuk terus dibenahi, agar mendapatkan perbandingan yang mampu membedakan dari penemuan terdahulu.

Observabilitas adalah hasil dari suatu inovasi yang dinilai dari sudut orang lain, jika calon pengadopsi memiliki rasa ketertarikan maka semakin besar kemungkinan besar mereka untuk mengadopsi inovasi, visibilitas ini membuat diskusi keingintahuan lebih tentang ide baru.

Penelitian ini tidak bisa lepas dari penelitian terdahulu yang memiliki kesamaan maupun keterkaitannya pada permasalahan, peneliti yang diangkat oleh Mailin dengan judul “Teori Media/Teori Difusi Inovasi” pada tahun 2022 menyatakan bahwa dalam proses difusi inovasi ada beberapa tahap untuk dapat menentukan keputusan diantaranya tahap penerimaan informasi, penentuan sikap, pemberian keputusan, pelaksanaan, dan konfirmasi (Mailin et al., 2022) [16]. Penelitian terbaru tahun 2024 oleh Ina Magdalena, Istiqomah, Rahma Yunita tentang “Implementasi, Evaluasi, Sumatif & Difusi Inovasi” menyatakan difusi inovasi mampu berperan dalam mengatasi tantangan maupun meningkatkan efektifitas pembelajaran secara online, namun dipengaruhi oleh ekonomi, sosial, budaya, maupun kondisi biofisik pada masyarakat (Magdalena et al., 2023). Andry Loekamto dengan judul “Implementasi Technology Acceptance Model (TAM) Dalam Online Shopping” pada tahun 2012 menyatakan bahwa penerimaan teknologi dipengaruhi oleh pengalaman menggunakan internet seberapa sering penggunaan akan mempengaruhi kemudahan dalam pengunaaan [13]. Penelitian lain dilakukan oleh Fajar Suryatama, Hisnatur Rohmah dan Pitaloka Dharma Ayu dari Universitas Darul Ulum Centre Sudirman yang berjudul “Faktor Penghamabat Pelayanan Prima Driver Gojek (Studi Kasus Di Komunitas Driver Gojek GePeng Ungaran Kabupaten Semarang)” yang menyimpulkan memberikan pelayanan prima wajib sebagai pedoman driver dalam beraktifitas onbid sehingga mampu memberi kepuasan dan kebahagian bagi konsumen [17]. Dalam Penelitian M.Saiful Arifin “Analisis Resepsi Dalam Masyarakat terhadap Nujek” menyatakan penerimaan dan pemaknaan adanya Nujek mampu disadari dan mulai dipertimbangkan penggunaan dengan alasan Nujek dapat memilih driver sesuai keinginan dan harga cukup terjangkau [1]. Penelitian lain oleh Dwi Budi Santoso “Analisis Peranan Teknologi Pada Sektor Transportasi Dalam Peningkatan Pendapatan Masyarakat Di Kota Malang” mengatakan tingkat pendidikan formal dapat digunakan sebagai proksi dalam mempengaruhi kemajuan teknologi [18].

Dari Pemaparan diatas maka ditentukan rumusan masalah yang digunakan untuk mengetahui sejauh mana teori difusi inovasi mampu menguraikan faktor-faktor agen live chat memberikan respon yang mampu menyelesaikan permasalahan driver Shopeefood dan apakah driver Shopeefood mampu menerima dan memanfaatkan dalam penggunaan fitur layanan live secara maksiamal, Mengimplementasikan teori difusi inovasi dalam kasus ini dapat memunculkan sebab alasan bagi driver Shopeefood selaku pengguna fitur layanan apa menerima inovasi baru yang hadir untuk membantu memudahkan dalam aktivitas bekerja, disisi lain waktu menjadi salah satu faktor penerimaan inovasi baru untuk beradaptasi dan membuat inovasi bukan yang asing dalam kegiatan sehari-hari. Tujuan pada penelitian ini untuk mengetahui perspektif driver dalam penerimaan inovasi pemanfaatan layanan agen live chatdan dapat menjadi sarana evaluasi dalam meningkatkan kualitas kegunaan layanan live chat dan mampu membantu driver mengatasi permasalah secara mudah dan efisien dan juga untuk mengetahui proses keputusan dalam inovasi teknologi. Sedangkan manfaat yang diharapkan dapat meningkatkan prokduktivitas driver dan memberikan kemudahan ketika menggunakan layanan

Judul artikel, nama penulis (tanpa gelar akademis), afiliasi dan alamat afiliasi penulis ditulis rata tengah pada halaman pertama di bawah judul artikel. Jarak antar baris antara judul dan nama penulis adalah 2 spasi, sedangkan jarak antara alamat afiliasi penulis dan judul abstrak adalah 1 spasi. Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif dimana peneliti mengimplementasikan difusi inovasi pada kasus driver Shopeefood dalam layanan agen live chat ketika menanggapi keluhan. Data dikumpulkan melalui penelitian lapangan (field research) dan wawancara, yang berfokus pada pemahaman yang lebih dalam tentang persepsi, perilaku, dan sikap driver terhadap layanan agen live chat. Teknik observasi yang digunakan adalah partisipatif, dimana peneliti terlibat aktif dengan kegiatan sehari-hari terhadap objek untuk mendapatkan sumber data yang akurat dan tajam [19].

Selanjutnya dalam proses analisis data diawali dengan pengumpulan data yang telah dihasilkan pada wawancara, lalu peneliti mereduksi data dengan identifikasi pola-pola persepsi driver pada layanan agen live chat secara relevan dengan konsep difusi inovasi melalui wawancara, setelah itu tampilkan data untuk mendapatkan insight mendalam apakah driver mempersepsikan kegunaan pengunaan layanan live chat secara nyaman dan kendala dan diakhiri penarikan kesimpulan. Hasil data dianalisis dan diinterpretasikan sesuai konsep dan tahap pada difusi inovasi dengan berfokus bagaimana faktor-faktor kegunaan maupun kemudahan pengunaan layanan agen live chat dalam aktivitas driver Shopeefood ketika menangggapi keluhan. Objek dalam penelitian ini adalah Driver Shopeefood yang dijumpai secara acak juga tergabung pada komunitas Bangil Squad Orange (BOS) Kota Bangil Kabupaten Pasuruan dengan rentan usia 22-59 tahun yang pernah menggunakan layanan bantuan agen live chat, dan juga pada Driver yang memiliki lebih dari satu akun apikasi berbeda seperti Grab ataupun Gojek sebagai perbandingan dalam layanan bantuan.

Dalam buku Diffusion Of Innovations karya Everett M. Rogers Tahun 1983 teori Difusi Inovasi menjelaskan jika suatu inovasi dikomunikasikan melalui saluran maupun media pada waktu tertentu diantara interaksi sosial masyarakat, hasil dari gagasan atau ide-ide dari penemuan terdahulu yang menyebar kepada sumber daya manusia (SDM) secara individu, kelompok sosial, komunitas sosial yang mampu mengubah pola perilaku dan sikap menuju makna positif. Selaras dengan teori difusi inovasi penggunaan empat elemen dalam mampu menguraikan kemungkinan faktor-faktor yang terjadi diantaranya :

A. Inovasi

Mayoritas masyarakat pasti tidak asing dengan customer service terlebih sering kita jumpai di kantor bank. selayaknya itu layanan agen live chat merupakan kebaharuan inovasi yang dikembangkan tanpa harus bertatap muka, era digitalisasi menjadi salah satu faktor percepatan inovasi yang dimplementasikan di dunia industri perdagangan, perusahaan shopee yang berekspansi di indonesia pada tahun 2015 membawa angin segar dalam industri perdagangan e-commerce. Seperti pada gambar dibawah menunjukan hadirnya fitur jasa pesan antar makanan Shopeefood dipandang sebagai salah satu potensi bisnis yang menjanjikan, alhasil antusisasme masyarakat dengan hadirnya Shopeefood menjadi salah satu pesaing baru bagi Gojek dan Grab membuat indonesia menjadi peringkat pertama dalam penggunaan jasa pesan antar makanan (OFD) di ASEAN dengan nilai penjualan bruto mencapai 4,6 miliar US$ pertahun dilansir oleh Dataindonesia.id dalam situs GoodStats.com.

Dari hasil penelitian, terkait inovasi penggunaan layanan agen live chat pada driver Shopeefood dalam menanggapi keluhan dapat disimpulkan bahwa driver Shopeefood di Kota Bangil, Kab.Pasuruan memiliki persepsi yang beragam terhadap layanan agen live chat. Difusi inovasi proses dimana ide atau inovasi baru mulai disebarkan melalui saluran komunikasi untuk mengubah perilaku dan sikap individu menuju hal yang positif, juga komunikasi yang efektif sangat penting dalam memperkenalkan dan meningkatkan penggunaan. Layanan agen live chat di Shopeefood merupakan inovasi yang perlu disosialisasikan dengan baik kepada pada driver sebagai calon pengadopsi inovasi tersebut agar dapat dimanfaatkan secara efektif. Memperhatikan faktor-faktor seperti kepercayaan, kemudahan penggunaan, pemahaman teknologi, tingkat pendidikan, rata-rata usia pengguna, kepuasan penggunaan juga mempengaruhi persepsi terhadap layanan agen live chat. Peran pemimpin opini dan agen perubahan dalam sistem sosial sangat berpengaruh besar dalam meningkatkan kemungkinan penerapan inovasi, semestara waktu memainkan peran penting dalam proses pengambilan keputusan menggunakan layanan agen live chat. Oleh karena itu, perlu adanya upaya yang komprehensif dan terintegrasi sebagai bentuk dukungan dan motivasi dari pihak perusahaan untuk mendorong penerapan inovasi. Dengan fokus pada komunikasi yang efektif dan kesadaran pengguna diharapkan meningkatkan efisiensi manfaat yang maksimal.

Dalam hasil penelitian diketahui bahwa kesadaran yang minim oleh driver mempengaruhi penyeberan inovasi terlebih pada saluran komunikasi yang kurang memadai untuk terjadinya difusi, setiap peranan memiliki tanggungjawab yang sama dalam proses difusi baik perusahaan dan driver, Tidak adanya media berbagai informasi secara terstruktur menjadi salah satu penyebabnya. Mengetahui latarbelakang mayoritas driver dan menggunakan pendekatan mudah diterima memungkinkan meningkatkan ketertarikan adopsi bagi driver juga sebagai inovasi yang masih awam untuk penggunanya mempertibangkan cara yang mudah dalam mengakses layanan agen live chat yang diutamakan, rasa empati yang diberikan oleh agen dan mempermudah penyelesaian masalah mempengaruhi pengalaman positif dari sisi driver. Dengan memperhatikan faktor pendukung dalam difusi yakni setiap individu driver memiliki caranya masing-masing dalam menyikapi sebuah inovasi menjadikan elemen waktu sangat berperngaruh didalam prosesnya.